2: Nervige Kunden

00:00:07: Hallo und willkommen zur Folge 2 von Agenturgeschichten.

00:00:12: In der letzten Folge habe ich über offene Kommunikation, Verteilung der Arbeit,

00:00:16: Vor-Ort Meetings mit Kunden, Jira gemeinsam mit Kunden und Aufrichtigkeit geredet.

00:00:21: Heute geht es um zerfaserte Tage, Austausch mit anderen, Regelmäßige Releases und Kunden die nerven.

00:00:28: Meine Kontaktdaten findest Du auf agenturgeschichten.podigee.io.

00:00:33: Wo wir über Kontakt reden: Ich hatte tatsächlich ein erstes Feedback zur ersten Folge - vielen

00:00:39: Dank an dieser Stelle an Peter! Er erzählte mir von Seinen Erfahrungen in der Zusammenarbeit mit Kunden

00:00:45: im gleichen Jira. Er war ganz froh hier zu hören, dass ich ähnliche Erfahrungen wie er gemacht

00:00:52: hab. Auch er hat Vorteile aber auch Nachteile gesehen. Vielen Dank für Dein Feedback, Peter.

00:00:58: Kommen wir zum ersten Thema. Kennt ihr das, wenn ihr eigentlich einen ganz

00:01:03: guten Plan für den Tag habt, der dann aber sofort zu Nichte ist?

00:01:07: Heute war definitiv so ein Tag. Zu viele Anfragen von zu vielen unterschiedlichen Kunden in zu vielen

00:01:15: unterschiedlichen Projekten. Jedes Thema für sich eigentlich ganz einfach, aber das ewige Kontext wechseln macht es anstrengend.

00:01:22: Ich mein, das Thema ist ja nicht neu. Und ich erzähl euch sicherlich nichts Neues, dass das

00:01:29: nicht effektiv sein kann. Und trotzdem überlege ich dann immer wieder, wie ich solche Tage verhindern kann.

00:01:35: Das größte Problem ist, wenn sich Themen stapeln, die nicht warten können. Und gerade

00:01:41: in der Situation fällt mir einfach nichts ein, wie ich damit umgehen kann.

00:01:46: Ich meine, ich kann schon viel damit steuern, dass mich so gut wie kein

00:01:51: Kunde direkt anruft. Das hat sich für mich sehr bewährt. Mit den meisten Kunden

00:01:56: kommuniziere ich tatsächlich über E-Mail oder wir haben feste Termine, um Dinge abzusprechen.

00:02:01: Damit gelingt es mir in der Regel gut, möglichst lange den Fokus für einen Kunden und

00:02:06: ein Projekt zu halten. So schaffe ich es, dass ich mich intensiv eine Stunde mit genau

00:02:12: einem Thema beschäftigen kann, und ich mich an dem gleichen Tag nicht mehr damit beschäftigen muss.

00:02:17: So eine Art von Mechanismus bräuchte ich auch für die vielen Kleinigkeiten, die ungeplant und doch dringend auf mich zukommen.

00:02:24: Leider ist mir bisher dazu nichts eingefallen. Das einzig Gute ist,

00:02:28: dass so ein Tag wie heute nicht sehr oft passiert.

00:02:32: Kommen wir zu einem ganz anderen Thema.

00:02:37: Wie ich bereits erzählt hab, bin ich bei uns ja auch Projektleiter. Ich bin zum

00:02:42: Glück nicht der einzige Projektleiter, es gibt neben mir noch drei weitere die im Prinzip

00:02:46: das gleiche tun wie ich, nur eben mit anderen Teams und für andere Kunden.

00:02:51: Alle zwei Wochen treffen wir uns zu einem Austausch. Nach dem heutigen Meeting habe ich

00:02:57: wieder mal festgestellt, wie schön es ist, sich mit anderen, die das gleiche machen, auszutauschen.

00:03:03: Ich hab heute vorgestellt, wie ich mit einem Kunden in Jira zusammen arbeite, was sich da bewährt hat, und

00:03:10: was sich da nicht bewährt hat. Ein anderer PM hat jetzt genau das gleiche vor, bloß bei einem seiner Kunden.

00:03:16: Wir haben gemeinsam eine Vorteil und Nachteil Liste erstellt, und ich hab noch ein paar Tipps und Tricks ergänzt.

00:03:23: So entstand ziemlich schnell ein gutes Dokument, in dem jeder PM schauen

00:03:28: kann, ob ein gemeinsames Jira mit dem Kunden in seiner Situation Sinn macht.

00:03:32: Was in dieser PM Runde auch wirklich nett ist, ist dass man sich auch auf einer

00:03:38: nicht fachlichen Ebene mal austauschen, um nicht zu sagen ausheulen kann. Als PM ist man schon relativ

00:03:44: alleine. Man hat zwar sein Team und die Kunden, aber viele Entscheidungen trifft man doch eher alleine.

00:03:50: Auch hier hilft so eine PM – Runde. Hier habe ich die Möglichkeit, auch die Themen anzusprechen,

00:03:56: die die anderen PM auch sofort verstehen. Denn oft kennen sie ja die gleiche Situation wie ich.

00:04:03: Das kann sich auf zwischenmenschliches mit Kolleginnen und Kollegen, oder

00:04:07: auch auf Kunden Situation oder auch auf Technik und Tools beziehen.

00:04:11: Dabei kommt es mir gar nicht darauf an eine Lösung zu finden,

00:04:15: denn manchmal ist das auskotzen zu einem Thema ja schon eine große Hilfe.

00:04:19: Mein Tipp für Dich ist: Falls Du alleine in Deiner Position in Deiner Firma bist, suche Kontakt außerhalb der

00:04:26: Firma zu Leuten, die das machen, was Du machst. Zum Beispiel online auf Slack oder Discord oder in Foren.

00:04:32: Reden wir als nächstes mal über Releases und Releasezyklen

00:04:37: Ich hab einen Kunden, bei dem planen wir zu ganz festen Zeiten einmal in der

00:04:43: Woche releases ein. Zumindest haben wir ein festes Fenster in dem wir etwas releasen könnten.

00:04:48: Die Konsequenz daraus ist, dass ich als PM solche releases planen muss

00:04:52: und kann. Ich plane die mit dem Kunden, und mit dem Team.

00:04:57: Dabei spreche ich regelmäßig in Meetings mit dem Kunden, was er als Nächstes releasen möchte.

00:05:02: Anschließend schaue ich in meine Planung, was bei dem Kunden und bei anderen Kunden ansteht, und

00:05:08: stimme mich mit dem Team dazu ab ob meine Vorstellung der nächsten releases realistisch ist.

00:05:13: Das detaillierte Verfahren dahinter ist jetzt über einige Iterationen gewachsen und

00:05:18: hat sich gefestigt. Wir hatten jetzt den dritten Release mit diesem Verfahren.

00:05:23: Ich muss sagen, ich bin davon sehr angetan. Als die Diskussion bei uns mit

00:05:28: dem Kunden vor circa einem halben Jahr zu so einem Release Plan aufkam, hatte ich

00:05:33: noch die Einstellung, dass mir das zu wenig agil und zu bürokratisch ist.

00:05:37: Diese Einstellung hat sich bei mir stark gewandelt. Für mich ist das immer noch sehr agil, denn

00:05:44: ich stimme mich weiterhin permanent mit dem Kunden und dem Team dazu ab, was zum nächsten oder übernächsten

00:05:50: festen Releasetermin released werden kann. Und auf der anderen Seite gibt dieses Verfahren allen Beteiligten eine sehr große

00:05:56: Sicherheit. Es ist zu jedem Zeitpunkt sehr klar, was als Nächstes released wird, und was nicht.

00:06:02: Und mit dieser Klarheit lassen sich releases viel besser planen. Die Release Planung

00:06:07: ist jetzt ein guter Einstieg in die Diskussion zu Prioritäten mit dem Kunden.

00:06:12: Ich überlege jetzt, für welche weiteren Kunden ich so einen Release Plan einführen kann. Ich denke, das

00:06:19: geht nicht in jedem Projekt und auch nicht mit jedem Kunden. Es erfordert nämlich auch auf Seiten des

00:06:25: Kunden den Willen zur Planung. Und vielleicht kennt ihr das auch, nicht jeder Kunde möchte Planen.

00:06:31: Einige Kunden die ich habe behaupten zwar sie wollen Planen. Aber in Wirklichkeit wollen sie dies nicht. Denn

00:06:39: sie stellen schnell fest, wenn sie planen sollen, entsteht eine Verbindlichkeit. Und diese Verbindlichkeit wollen sie nicht eingehen.

00:06:48: Um es noch mal deutlich zu sagen, es geht mir hier nicht um ein Jahresplan

00:06:52: mit einer Planung in welchem Monat oder in welcher Woche welches Feature released werden soll.

00:06:57: Diese Detailplanung erfolgt auf Sicht. Ein guter Horizont bei mir ist die nächsten

00:07:03: zwei Monate. Und trotzdem sind wir so flexibel, dass wir so ein Plan auch

00:07:08: jederzeit anpassen können. Schlussendlich entscheidet der Kunde was in einem Release released wird.

00:07:14: Für mich ist die wöchentliche Release Planung ein gutes Raster, an dem ich mich orientieren kann. Wie schon

00:07:21: gesagt habe halte ich dieses Verfahren für sehr praktikabel, denn es bietet allen Beteiligten viel Sicherheit und trotzdem Flexibilität.

00:07:28: Was hast du für Erfahrungen mit Release Planung gemacht? Hinterlass

00:07:32: gerne einen Kommentar oder schreib mir auf Twitter oder per Mail.

00:07:36: Als Abschluss der Folge habe ich noch einmal ein schönes aufregendes Thema. Es geht um nervige Kunden.

00:07:43: Machen wir uns nichts vor, es gibt Kunden die Nerven einfach nur. Für mich ist es meistens so, dass

00:07:50: sie nerven, weil sie meine Sicht einfach nicht verstehen wollen. Ich glaub schon, dass ich berücksichtige, dass ein Kunde seine

00:07:57: Sicht auf ein Thema hat. Ich denke also, ich kann mich ganz gut in einen Kunden hinein versetzen.

00:08:04: Doch ich erwarte von Kunden tatsächlich auch, dass sie sich in meine Lage versetzen.

00:08:09: Nehmen wir als ein Beispiel einfach mal das Thema Budget. Für ein bestimmtes Arbeitspaket habe ich dem Kunden

00:08:16: ein Angebot erstellt, und in diesem Angebot ist ein Aufwand genannt und die bekannten und benannten Anforderungen zur Umsetzung.

00:08:23: Wenn ich mich jetzt in der Umsetzung mit dem Kunden darüber streiten muss, ob eine Anforderung im Angebot berücksichtigt

00:08:30: war oder nicht, dann ist das erst mal nicht schlimm. Schlimm wird es für mich erst dann, wenn ich dem

00:08:36: Kunden aufzeigen kann, dass die Anforderung neu ist. Wenn dann der Kunde kein Verständnis zeigt und nicht bereit ist das

00:08:43: Arbeitspaket auf irgendeine Art und Weise anders zu gestalten, oder nicht weiteren Aufwand freigibt, dann macht mich das stinkig.

00:08:50: Ein weiteres Thema ist, dass ich es als meine Aufgabe sehe, den Kunden zu aufzuklären.

00:08:56: Sprich, ich sehe es als meine Aufgabe, dem Kunden bestimmte Dinge in seiner Sprache zu erklären,

00:09:03: damit er sie versteht. Das bezieht sich nicht nur auf technische Themen, sondern auch auf Prozess

00:09:09: Themen. Zum Beispiel Prozessabläufe im Deployment, Abläufe in einer agilen Umgebung, oder andere Abläufe.

00:09:15: Wenn ich dann feststelle, dass der Kunde das nicht verstehen möchte oder eventuell nicht kann, dann bin

00:09:22: ich auch genervt. Ich erhoffe und erwarte mir hier einfach die Professionalität und den Willen auf Kundenseite.

00:09:28: Ein weiteres Thema, wo ich schnell genervt bin ist, wenn der Kunde über Kleinigkeiten im Aufwand verhandeln will. Ich

00:09:35: kenne Kunden, mit denen diskutiere ich über 1 Stunde Aufwand, in einem Projekt das einen Wert von 80.000 € hat.

00:09:43: Es gibt diese Kunden, die einfach nicht verstehen wollen, dass sich da die Diskussion überhaupt nicht lohnt, und teurer

00:09:51: ist, als die eigentliche Umsetzung. Solche Kunden wollen meiner Erfahrung nach einfach Recht bekommen oder Recht haben. Sie denken Der

00:09:59: Kunde ist König. Aber so sehe ich das nicht. Für mich muss es ein partnerschaftliches Verhältnis auf Augenhöhe geben.

00:10:06: Ich vermute mal, ihr findet euch in dem Thema auch wieder. Manchmal gehört einfach dazu, dass

00:10:13: man sich über solche Kunden auch mal aufregt. Und wo geht das besser als hier im Podcast?

00:10:19: Als allerletzte Info habe ich noch einen Web-Tipp für Euch: Schaut mal bei https://agentursatire.blog/

00:10:26: vorbei! Buddy Müller schreibt dort folgendes: Ich bin Senior Project Supervisor in der weltweit führendsten

00:10:34: Content-Marketing-Agentur Deutschlands. Wie ich in der Agenturwelt überlebe? Ich weiß nicht mal warum.

00:10:41: Das ist doch ein toller Schlusssatz für diese Folge. Ich hoffe, sie hat Dir gefallen und ich freue

00:10:49: mich sehr über Feedback! Du findest meine Kontaktdaten auf agenturgeschichten.podigee.io. Hab einen tollen Tag und bis zur nächsten Folge!